顧客育成」という言葉を使うと、「お客さんを育てるなんてとんでもない。我々がお客さんに育ててもらっているんだ。商売は、そんな謙虚な姿勢でやるものだ。」というお叱りの声が聞こえてきます。


確かに商売のみならず生きる上で謙虚な姿勢は大切です。


しかしながら、ここでは「お客様が育つことで、よりよくなっていただきたい」という意味を込めて「顧客育成」という言葉を使わせていただくことをご了承下さい。あくまで仕組み上の言葉としてご了承下さい。


それでは「顧客育成」とは、どういうことでしょうか?


その前にお客様とあなたのお店の関係性はすべて同じでしょうか?
1度しか来てくれていないお客様もお客様。
何度も来てくれるお客様もお客様。
あなたのお店から見た時、すべてのお客様が同じ関係でしょうか?
何度も来てくれるお客様のほうが顔なじみになり、親近感が湧いているのではないでしょうか?


つまり、お客様ということでは同じかもしれませんが、関係性が違うと同時にあなたのお店への貢献度も違いますから、仕組み上は名前を以下のとおり区別して表現します。


(1)見込み客(潜在顧客)
(2)新規顧客(1回客)
(3)常連客(固定客、リピート客)
(4)ファン顧客(優良顧客、ロイヤルカスタマー、伝道師)


言葉を見れば、どのような状態のお客様かはわかると思います。

「顧客育成」とは、(1)⇒(2)⇒(3)⇒(4)の順番にステップアップしていただくことを言います。


顧客育成戦略

顧客育成戦略




それぞれの状態毎に、心遣いも打つべき販促方法を変え、ステップアップしていただく戦略はありますか?


その戦略のことを「顧客育成戦略」と言いますが、その設計図は出来ていますか?
そして、誰が見込み客で、・・・、誰がファン顧客かを把握していますか?
それを判別してくれるシステムはありますか?


これらを判別できるようにするためには、最低限のデータとして「誰が」「いつ」「いくら」という情報を記録する必要があります。


このデータを蓄積していき、ランキング付けすることにより、どのお客様がどのランクにいるかがわかります。


そして、それがわかったら、顧客層別のアプローチを考え、売り込みにならないように、お役に立ちたいという気持ちで、さりげない接触と情報提供を行うことで、関係性を深めていきます。


そうすることで、お客様はファンへの階段を上がってくれるようになります。

すべてのお客様がそうはなりませんが、より多くのお客様がファンになってくれるようお店は努力すべきなのではないでしょうか?



参考文献は以下のとおりです。

お客様は「えこひいき」しなさい !
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「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい! (DO BOOKS)
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お客様を3週間でザクザク集める方法
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